Lufe: “La escucha activa en la experiencia del cliente es lo que te ayuda a mejorar”

Enrique Arrillaga.

Desde hace una década, a Muebles Lufe se le atribuye el sobrenombre de ‘el IKEA vasco’, un apodo que ha marcado, en parte, el devenir de esta compañía con sede en la localidad guipuzcoana de Aizarnazabal. Este espaldarazo impulsó de manera significativa su desarrollo empresarial, no exento de varapalos que dejan huella y que su fundador, Enrique Arrillaga, vivió en primera persona. La filosofía de esta compañía queda encapsulada en el acrónimo de la firma LUFE: L de local, U de universal, F de funcional y E de ecológico. Un hilo conductor, además de toda una declaración de intenciones, que le ha permitido decorar más 200.000 hogares y vender 376.000 muebles en su historia. Su web se erige como el pilar fundamental de su modelo de comercialización, así como el punto de encuentro para una media de 180.000 visitantes mensuales, al evitar intermediarios y facilitar el contacto directo con el cliente.

Hace una década les apodaban el IKEA vasco, algo que les facilitaba el acceso al mercado. ¿Este sobrenombre sigue teniendo peso tras estos años? ¿Cómo ha sido vuestra evolución a lo largo de este tiempo?

Todavía aparece ese nombre, y la verdad es que nos vino muy bien para darnos a conocer. Sí, ha sido una maravilla de década. Lo que estamos viviendo es increíble. Estamos creciendo mucho, estamos trabajando muy bien. Empezamos vendiendo en España y ahora lo hacemos en España, Francia, Portugal e Italia. Y la verdad es que sí, estamos muy contentos con el proyecto y las cosas por ahora soplan a favor.

En 2008-2009 la crisis hizo mella en su negocio, pero resurgisteis con más fuerza si cabe a pesar de ese zarpazo que sacudió a muchas empresas. ¿Qué percepción tiene de la realidad de entonces y de la que está experimentando ahora LUFE?

Yo creo que me he visto, sobre todo antes, un poquito con más miedo, con más mochila o con más, no sé, si miedo a esperar a ver qué va a pasar. Porque las cosas cuando te van tan de cara y cuando te han ido tan mal antes, tienes como bastante mochila atrás. Creo que estoy aprendiendo a olvidarme un poquito de aquella experiencia y a vivir esta como hay que vivirla. Disfrutando de lo que se está haciendo y agradeciendo todas las posibilidades que nos está dando LUFE, para contratar buenos profesionales, para hacer un montón de cosas que de otra forma hubiera sido imposible.

 ¿La tecnología y el control de los procesos productivos para evitar fugas, como ha apuntado en alguna ocasión, explicarían la clave del éxito que atraviesan en la empresa?

Yo entiendo que sí. Nuestra vocación siempre ha sido ser productores, ser fabricantes. El modelo de comercialización nos ha dado todo, porque poder acercar al cliente final el producto del fabricante te da mucho. Independientemente de lo que puedas ahorrar en costos, también te va guiando hacia dónde tienes que ir.  Porque tú recibes las opiniones de los clientes, de los propios usuarios de tu producto, por lo que tu mejora está muy centrada en ver qué cosas tienes que potenciar, hacia dónde tienes que ir… El modelo de fabricar y vender al particular a nosotros, por lo menos, nos ha dado y nos está dando éxito.

¿Se podría afirmar que la fórmula de escucha activa en la experiencia del cliente es, en parte, responsable de dirigir el plan de optimización empresarial de LUFE? 

Sí, porque te indica hacia dónde tienes que ir. Como profesional tratas todos los días de mejorar, de hacer las cosas un poquito mejor, dentro de tus posibilidades. Analizas qué fallos pueden tener tus productos, por dónde tienes que mejorar. También estudias al usuario de tu producto, que eso es súper importante. Otras veces recibes las opiniones de personas que al final revenden tu producto e igual tienen otros intereses, de modo que la mejora la diriges hacia un lado que no es el correcto, y este modelo te ayuda a trabajar la mejora hacia el lugar correcto.

Con motivo de la celebración del décimo aniversario de la compañía, han lanzado una edición especial compuesta por muebles visualmente menos atractivos y muy económicos, denominada Muebles Feos, Más Feos que Nunca. ¿Cómo se gestó la idea y cuál es el precio de este mobiliario?

Nuestra particularidad es que trabajamos con madera natural, por lo tanto, al trabajar con madera natural, cada producto que fabricamos es diferente, cada uno tiene sus vetas, tiene sus nudos, tiene sus formas, y tiene las imágenes que contienen las vetas de la madera. Nosotros lo que queremos poner en valor es esa naturalidad, la que hace que cada producto sea diferente. Por esta razón, hemos desarrollado una campaña de muebles deliberadamente feos que ha funcionado fenomenal. Es decir, muebles con vetas particulares, con vetas que resaltan mucho la madera, lo que vendrían a ser muebles naturales de un producto heterogéneo, en el que cada pieza es diferente. Llevamos a cabo un sorteo en el cual rifábamos a 0,13 euros, 30 unidades, se apuntaron alrededor de 200.000 personas, a alguien le tocó y ya lo recibió.

De acuerdo a su plan de expansión internacional, ¿cuáles son los mercados en los que quieren recalar a corto o medio plazo?

El modelo es vender a través de nuestra web, muebleslufe.com. Nuestra intención es llegar a toda Europa. Empezamos hace dos o tres años en Portugal, luego Francia, este año Italia, y la verdad es que ha arrancado mucho mejor de lo que esperábamos. El año que viene, trataremos de llegar a Alemania, Inglaterra, estamos ahí barajando esas dos opciones. Creo que el año que viene estaremos preparados para afrontar otro mercado, si somos capaces de producir, que esa es igual un poco la limitación, pero todo desde Aizarnazabal, que es ahí donde seguimos.