Kendu: “Ganarás un cliente con producto pero sólo lo conservarás con servicio”

La donostiarra Kendu es una de las culpables de que cada vez que pasamos por delante de uno de los escaparates de ropa de una de nuestras marcas favoritas nos detengamos para observar semejante espectáculo de luz, colorido, sonido y, por su puesto, terminar por entrar dentro, que es de lo que se trata. De vivir una experiencia distinta de compra en la cual tan importante es el propio producto como el camino recorrido hasta conseguirlo.

Y a eso se dedica desde hace casi 20 años esta firma guipuzcoana de vocación internacional que cuenta con delegaciones en Londres, Nueva York y Singapur, además de una fábrica en Miami, da empleo a 160 personas y trabaja como socio tecnológico de referencia para las principales marcas de retail del mundo. Álvaro Cabrera, su director general, da cuenta del talento y la tecnología visual que esta compañía vasca exporta al mundo.

¿De qué marcas estamos hablando?

En Donosti, por ejemplo, se pueden ver nuestros productos en las tiendas de Zara, Mango o en la de la Real Sociedad, por ejemplo. Y en otras ciudades del mundo, podemos estar hablando de Adidas, L’Oreal, Dior o Primakr, uno de los nuevos monstruos del retail con una tienda en la Gran Vía madrileña de cinco plantas…

De modo que ustedes visten a los que viste…

Podría decirse que sí… Básicamente lo que hacemos es que aquellos espacios donde la gente va a comprar sean los más atractivos y llamativos posibles, y para nuestros clientes, obviamente, que sean lo más rentables posible.

¿Dónde diría que está la fortaleza de Kendu? 

En que somos únicos. No somos una agencia de diseño, aunque diseñamos soluciones para el sector de retail y el punto de venta. No somos una empresa de gestión, pero ofrecemos soluciones integrales, así como herramientas de gestión de visuales y servicios de logística para retailers. Kendu no es una empresa de producción, pero fabricamos productos en nuestras propias instalaciones. Kendu es un partner que ofrece soluciones 360º adaptadas a cada cliente y eso es lo que nos hace únicos.

A pesar de su relativa dimensión, ¿cómo de relevante en su influencia en el sector, donde debe competir y dar servicios a grupos empresariales de ámbito internacional?

Nos gusta decir que somos pequeños en tamaño, pero grandes de espíritu. Llevamos casi 20 años dedicado exclusivamente al mundo de retail y contamos con un equipo de más de 160 personas formadas, experimentadas y con mucha pasión por este sector tan  dinámico, innovador y exigente. Hablamos diez idiomas diferentes, y nuestras soluciones están presentes en más de 130 países, 4.500 ciudades y cerca de 20.000 puntos de venta. Casi nada. Las marcas para las que trabajamos son globales, y buscando ofrecerles el mejor servicio, hemos sido siempre una empresa con una fuerte vocación internacional; contamos con oficinas en Londres, Singapur, Nueva York y Chicago además de fábricas en Donostia y Miami. Esto nos permite ofrecer el mismo servicio y atención de calidad que nos caracteriza, ya sea para un supermercado en Durango o para una tienda de Adidas en Tokyo.

¿Por qué confían estas marcas de tanto prestigio en una pyme tan pequeña en cuanto a dimensión como la suya?

Creo que confían fundamentalmente en la innovación del producto y la calidad del servicio. Nosotros invertimos mucho esfuerzo y recursos en innovación de producto, diseño de espacios, soportes y tecnología, pero al final eso solo te sirve para ganar el cliente. Si quieres mantenerlo lo vas a tener que hacer solo con el servicio diario. No hay más secreto. Y nos es indiferente que el cliente sea de aquí de Euskadi que de Tokio. Insisto: a los clientes te los ganas con I+D en productos pero te los quedas con servicio.

Todas las tiendas parecen iguales. ¿Cómo tiene que ser una tienda hoy para que invite a comprar?

Pues tiene que ser una tienda que se ajuste a lo que tú quieres en ese momento. El problema que tenemos con nuestros clientes es que son espacios muy grandes en los que han llevado a cabo una inversión muy importante que hay que amortizar y rápido… Por eso tienen que ser espacios muy versátiles que se adapten a los gustos del cliente. Porque los hay que quieren estar dos minutos, los que desean estar media hora, los que quieren que se les  atienda, los que no, los que solo quieren mirar, los que solo compran desde casa… Y ese es nuestro reto y por eso desarrollamos soportes que sean muy fáciles de adaptar, cambiar y customizar.

Lleva sólo unos meses al frente de la empresa, ¿dónde quiere situarla?

Las tiendas ya no son un lugar de transacción; son espacios de ocio y entretenimiento y debemos posicionar a Kendu como empresa de soluciones, enfocada a los proyectos diseño de espacios y de experiencias únicas y replicables en múltiples puntos de venta y grandes roll-outs. Seguiremos trabajando mano a mano con nuestros clientes para ofrecer experiencias pensadas por y para sus consumidores. Y por supuesto, seguiremos apostando por la innovación, creando nuevos productos y lanzando nuevos servicios para dar respuesta a sus necesidades.