La Personnalité: “Una interfaz o un ‘software’ bien pensado hace que los operarios trabajen mejor”

Ana Malagon y Goio Telletxea, cofundadores de La Personnalité.

La compañía donostiarra está especializada en soluciones para el sector industrial vinculadas con la Experiencia de Usuario y el diseño de servicios

Las empresas son cada vez más conscientes de la importancia de disponer de ‘software’ e interfaces gráficas atractivas y funcionales. La Experiencia de Usuario o UX es determinante en la interacción entre hombres y máquinas así como para dar valor a los resultados de cualquier analítica de datos. Este es el área de especialización desde 2008 de la compañía donostiarra La Personnalité. Conversamos con uno de su fundadores, Goio Telletxea.

¿A qué os dedicáis en La Personnalité?

Nos centramos en desarrollar soluciones para el sector industrial vinculadas con la Experiencia de Usuario y el diseño de servicios, digitales o no. Tenemos en cuenta las necesidades propias de los humanos frente al ‘software’, sus condiciones de trabajo, las relaciones con otros humanos, sus necesidades de información, por medio de qué canales reciben esa información, y observamos la satisfacción que le puede producir el uso de una determinada interfaz. Investigamos todos los procesos que realiza esa persona, las operaciones, los canales o las herramientas, para lograr que esa satisfacción sea óptima. En el caso del diseño de servicios se trata de orquestar procesos, operaciones, canales o la estructura organizacional para que la satisfacción de los usuarios sea la máxima posible.

Me imagino que es un proceso complejo en el que intervienen muchos factores, ¿verdad?

Es como la revolución que supuso la llegada del iPhone. El propio uso de las aplicaciones en el teléfono era más cómodo, más usable. Y esa experiencia surge de una investigación para ahondar en las acciones del ser humano. Hay mucho trabajo. Lo malo es que eso a veces no se llega a ver. Un usuario puede ver una interfaz y decir: “qué chula, qué bonita”, pero no es magia, tiene detrás mucha investigación, horas de estar sentado analizando al usuario, ver qué problemas tiene, cuáles son sus necesidades y hábitos, cómo se relaciona con otros usuarios… Ahí es donde tratamos de trabajar y que el cliente entienda el valor que tiene.

¿Puedes poner algún ejemplo de desarrollos que hayáis implementado para el sector industrial?

Consideramos que para diseñar esas interfaces hace falta ver cómo se trabaja en un entorno concreto. Por ejemplo, desarrollamos un proyecto para ULMA Handling Systems del sector de la logística. Estudiamos en qué escenarios o entornos se trabaja, cómo es un almacén, qué tipo de usuarios o trabajadores se relacionan en ese ámbito, qué herramientas se utilizan, cómo son los flujos de trabajo, cuántas horas pasa un operario delante de una máquina o pantalla viendo dónde van los pedidos… Estás con los expertos y observas el entorno. Por ejemplo, si tienen una pizarra en la que apuntan cosas, igual te planteas si se podría digitalizar esa herramienta. Hay que analizar muchos aspectos y ver cuáles no están cubiertos. Si no investigas, si no estás con el usuario, si no le escuchas, si no le ves funcionar, ese diseño puede que no sirva para nada. Durante muchos años se han impuesto las interfaces a los usuarios. Se decía que aunque la interfaz pudiese parecer incómoda o ser mucho mejor, el operario se terminaría acostumbrando. Nosotros ponemos al usuario en el centro del diseño porque una interfaz o un ‘software’ bien pensado hace que los operarios trabajen mejor.

¿Y las empresas muestran interés por aplicar en sus proyectos la Experiencia de Usuario?

Todavía no. Hay poco eco y no somos muchas las empresas que ofrecemos este tipo de servicios. Hay muy pocas volcadas en industria. Generalmente se centran en desarrollar soluciones para servicios públicos, diseño social o diseño organizacional, pero no en Experiencia de Usuario y de servicios orientados a la industria y al ‘software’. A la hora de hablar de Industria 4.0 se menciona mucho la fabricación aditiva, el Big Data, el IoT, la sensorización, pero no la Experiencia de Usuario. Seguimos con la filosofía vieja de que el operario “ya se arreglará”.

Por otra parte, los responsables de las empresas no terminan de saber en qué consiste eso del diseño y lo siguen identificando con logos y con colores. Usabilidad es solo una parte de la Experiencia de Usuario. Estamos aquí para satisfacer al usuario y que ese producto y esa experiencia ahonde en los beneficios de la empresa.

Sin embargo, la experiencia de usuario aplicada al ‘software’ y las interfaces de usuario de la industria es una tendencia reconocida por expertos y consultoras de todo el mundo.

Van cambiando las cosas y se percibe que el ‘software’ es el alma que supervisa las diferentes máquinas y procesos y que tiene mucha importancia. Cuando la gente de la industria va a las ferias mas reconocidas del mundo y ven que las interfaces de la competencia atraen muchísimo y venden mucho más, hay quien me ha dicho que ha sentido vergüenza de su interfaz o su ‘software’. Es algo que han dejado aparcado durante mucho tiempo hasta que ahora quieren mejorar, pero no saben en qué consiste esta mejora ni cómo llevarla a cabo. No se trata solo de hacer algo bonito, sino de tener un conocimiento del ser humano, los entornos y los procesos para hacer un buen producto.

Las tendencias de futuro de la interacción hombre-máquina pasan por nuevas herramientas más allá de una pantalla, como la realidad virtual, la realidad aumentada o los sistemas de voz. ¿Eso es también un reto para vuestro trabajo?

La realidad aumentada y la realidad virtual han sido de las primeras en comprender la importancia de utilizar la Experiencia de Usuario para mejorar la forma de interactuar. Pero también podríamos hablar de los cobots (robots colaborativos), porque trabajar junto a un robot también va a suponer un aprendizaje y se gesta una experiencia diferente en la que el usuario se tiene que acostumbrar a nuevos hábitos y formas de actuar. También cambiará la interacción al utilizar herramientas de voz para comunicarnos con las máquinas. La voz, la pantalla tradicional, los dispositivos de realidad virtual y aumentada o los cobots son canales que hay que orquestar y tenemos que conseguir que la experiencia sea buena. Y solo con la tecnología no lo vamos a conseguir.