NaturalSpeech, la empresa vitoriana que ofrece asistentes virtuales de voz basados en inteligencia artificial

Blanca Romero, directora adjunta de NaturalSpeech

NaturalSpeech es una empresa ubicada en Vitoria,  integrada en Grupo Cestel desde 2015, que ofrece asistentes virtuales de voz y texto naturalizados fundamentalmente para administraciones, servicios de emergencias112, y otros servicios dentro de los contact centers. Sus innovadores diseños permiten una conversación abierta entre el ciudadano y la entidad. La mitad de su facturación se dedica a la I+D. Esta información se produce a través de la iniciativa “Hablamos de ti” por la que Grupo SPRI ofrece a las empresas vascas la posibilidad de dar a conocer sus proyectos en su plataforma.

La empresa surge en 1991 por iniciativa de un empresario alavés para dedicarse a proporcionar máquinas que hablan, aplicado a la enseñanza de inglés. “Era para practicar la pronunciación de un idioma”. Se forma un equipo multidisciplinar y se contrata a un ingeniero, Javier Izaguirre, y a mí, que soy lingüista”, explica Blanca Romero, directora adjunta de NaturalSpeech.

La compañía empieza en “la trastienda de una mercería” y enseguida se percata de la importancia de aplicar unas entonces incipientes tecnologías del habla en la automatización de conversaciones telefónicas, especialmente en el mundo financiero y la administración. “En los servicios de atención telefónica de cualquier entidad, cuando hay conversaciones repetitivas y que requieren gran atención puntual, estos sistemas permiten que con el mismo personal se puedan atendar muchas más llamadas”

Su primer gran servicio fue la cita previa de la Declaración de la Renta en Álava en 1992. “Pusimos el primer sistema telefónico que atendía de forma automática las llamadas para concertar cita. Creamos un sistema de síntesis de voz con voz propia y no  robótica y la capacidad de reconocer lo que dicen las personas, que entonces no era tan sencilla”.

De la mercería pasaron al semillero de empresas del CEIA, ahora BICAraba del Grupo SPRI, en el Parque Tecnológico de Euskadi en Vitoria. “De dos empleados pasamos a 10 personas en 1994, manteniendo la estructura de programadores y lingüistas”. Empiezan con proyectos como la ITV en Barcelona y a dar servicio a entidades como el Banco Atlántico, BCH, Open Bank, Santander, el servicio de información de la DGT o Mapfre. En 1996 dan el salto al extranjero, en Reino Unido y México.

Los servicios que ofrece NaturalSpeech van desde la creación de asistentes virtuales a través de voz y texto a consultoría para análisis conversacional y servicios de transcripción y traducción automática para las administraciones públicas. “Trabajamos para los parlamentos vasco y navarro, EITB, ayuntamientos varios”. Sus clientes proceden principalmente de la administración, servicios de emergencias 112 y contact centers.

La oferta de la empresa huye del menú de opciones que muchas veces desespera (y  hace perder demasiado tiempo) al ciudadano cuando llama por teléfono. “Ofrecemos desde el principio el concepto de pregunta abierta, te dejamos hablar y, en función de lo que nos digan, vamos preguntado, tal y como haría un agente telefónico. Es un servicio naturalizado. Nuestras máquinas siempre han sido un poco humanas. De hecho, cuando hicimos la cita previa de la Renta en Álava, los ciudadanos se despedían diciendo “gracias, señorita””.

Inteligencia artificial empática

La compañía trabaja ahora en el concepto de inteligencia artificial empática, que es la posibilitad de utilizar la IA y los modelos LLMs para poder entender lo que dicen las personas y responder de formar abierta.  “La idea es “naturalizar” el modo en que las personas interactúan con las máquinas, aunando los criterios de tecnología de última generación en las tecnologías del lenguaje sin olvidar el matiz humanista y lingüista que debe tener la comunicación”.

NaturalSpeech cuenta con una plantilla de 8 personas, integrada desde 2015 en el grupo Cestel (dedicada a desarrollos tecnológicos multifacéticos), donde trabajan 70 personas. La facturación anual ronda los 600.000 euros. Por las características de su servicio, el  I+D es clave y, por ello, el 50% de su facturación se dedica a la investigación y desarrollo.

“Tenemos un departamento de I+D muy activo y participamos todos los años en los proyectos de SPRI Hazitek e Inteligencia Artificial y también abordamos  Ekintzaile en 2020. Colaboramos con Vicomtech y estamos empezando a diseñar proyectos de colaboración con Tecnalia”.

Uno de sus últimos proyectos innovadores es la biometría de voz e imagen aplicada a la industria de la construcción. “Se trata de usar la inteligencia artificial biométrica para identificar que el trabajador lleve los epis (equipos de protección individual) para su puesto de trabajo y el supervisor pueda revisar la indumentaria a través de imagen y voz. Hasta ahora se hace con una planilla anotando los fallos. El proyecto permitirá disponer de un casco, con una cámara y un micrófono y el sistema indicará lo que falta. Así el supervisor notifica la situación de cada trabajador en materia de seguridad. Se sale de nuestro ámbito habitual, pero es un sector en el que queremos introducir estas tecnologías empáticas”.

También están en un proyecto de investigación con la EENA (European Emergency Number Association), la agencia de gestión de emergencias europea, para incorporar en los centros de 112 europeos la capacidad de transcribir todas las llamadas. “Incorpora la funcionalidad de intérprete entre el ciudadano y el agente que recibe la llamada. Por ejemplo, cuando hay un accidente de tráfico en el que está implicado un extranjero, que pueda comunicarse de manera inmediata con el agente. Con un intérprete puede tardar 10 minutos”.

Los retos futuros son conseguir más clientes en Euskadi, incrementar la facturación y “dar a conocer más la importancia de la interacción profesional de lo tecnológico con las humanidades, la aplicación de IA a los modelos conversacionales es la nueva revolución en las tecnologías del habla y se debe facilitar al ciudadano su utilización para que se considere una ayuda y no una amenaza, siempre respectando la ética y la confidencialidad”.