Lufe: “Bezeroaren esperientzia modu aktiboan entzutea da hobetzen laguntzen dizuna”

Enrique Arrillaga.

Duela hamarkada batetik, ‘euskal IKEA’ ezizenez ezagutzen da Muebles Lufe enpresa. Ezizen horrek, neurri batean, enpresaren bilakaera markatu du. Aizarnazabalen du egoitza, Gipuzkoan. Laguntza horrek bultzada handia eman zion enpresaren garapenari, baina aztarna utzi duten porrotak ere izan ditu enpresak. Enrique Arrillagak, enpresaren sortzaileak, zuzenean bizi izan zituen porrot horiek. Enpresa honen filosofia LUFEren akronimoan bertan dago jasota: L, bertakoa (local); U, unibertsala; F, Funtzionala; eta, E, ekologikoa. Enpresaren helburuak erakusten ditu ildo nagusi horrek. Sortu zenetik, 200.000 etxe baino gehiago dekoratu ditu, eta 376.000 altzari saldu ditu. Webgunea da haren merkaturatze-ereduaren oinarrizko zutabea. Hilean, batez beste, 180.000 bisitari izaten ditu webguneak. Hala, bitartekariak saihesten dituzte eta bezeroekin zuzeneko harremana dute.

Duela hamar urte Euskal IKEA deitzen zizueten, eta horrek erraztu egin zizuen merkatura sartzea. Ezizen horrek ba al du pisurik urte horien ondoren? Nolakoa izan da urte hauetan izan duzuen bilakaera?

Oraindik agertzen da izen hori, eta, egia esan, asko balio izan zigun geure burua ezagutzera emateko. Bai, hamarkada zoragarria izan da. Bizitzen ari garena sinestezina da. Asko hazten ari gara, oso ongi lan egiten ari gara. Espainian saltzen hasi ginen, eta orain Espainian, Frantzian, Portugalen eta Italian saltzen dugu. Eta, bai, oso pozik gaude proiektuarekin. Oraingoz, gure alde dugu haizea.

2008-2009 krisiak zuen negozioa kaltetu zuen, baina, enpresa asko hankaz gora jarri zituen gertakari haren ondoren, are indar handiagoz berragertu zineten. Nola ikusten duzu orduko errealitatea eta LUFEk gaur egun duena?

Uste dut batez ere lehen beldur handiagoa nuela, motxila handiagoa nuela, edo, ez dakit, beldur nintzela zer gertatuko zen. Izan ere, gauzak horren ondo doazenean eta aurretik horren gaizki joan direnean, motxila dezentea izaten duzu atzean. Uste dut ari naizela ikasten esperientzia hura apur bat ahazten eta hau behar bezala bizitzen. Egiten ari garen guztiaz gozatzen, eta LUFE ematen ari zaizkigun aukera guztiak eskertzen, bai profesional onak kontratatzeko, bai beste modu batean egin ezingo genituzkeen gauza pila bat egiteko.

 Teknologia eta ihesak saihesteko ekoizpen-prozesuen kontrola dira, noizbait esan duzun moduan, enpresaren arrakasta azaltzen duten giltzarriak?

Nik hala uste dut. Gure nahia ekoizleak izatea izan da beti, fabrikatzaileak izatea. Merkaturatze-ereduak dena eman digu. Izan ere, fabrikatzailearen produktua amaierako bezeroari hurbiltzeak asko ematen dizu. Kostuak aurrezteaz gain, joan behar duzun lekura gidatzen zaitu.  Izan ere, zure bezeroen iritziak jasotzen dituzu, hau da, zure produktuaren erabiltzaileenak. Hortaz, hobetzeko orduan, oso kontuan hartzen duzu zer indartu behar duzun, norantz joan behar duzun… Fabrikatu eta partikularrei saltzean oinarritutako ereduak, guri behintzat, arrakasta eman digu eta ematen ari zaigu.

Esan liteke, neurri batean, bezeroen esperientzia modu aktiboan entzutearen formulak zuzentzen duela LUFEren enpresa-optimizaziorako plana? 

Bai, norantz joan behar duzun esaten dizulako. Profesional gisa, hobetzen eta gauzak apur bat hobeto egiten saiatzen zara egunero, ahal duzun neurrian. Zure produktuek zer akats izan ditzaketen eta zertan hobetu behar duzun aztertzen duzu. Era berean, zure produktuaren erabiltzailea aztertzen duzu; hori oso garrantzitsua da. Beste kasu batzuetan zure produktua birsaltzen duten pertsonen iritziak jasotzen dituzu, eta, horiek, agian, beste interes batzuk dituzte. Hala, hobekuntza norabide okerrera bideratzen duzu. Eredu honek, aldiz, hobekuntza norabide egokira zuzentzen laguntzen digu.

Enpresaren hamargarren urteurrena dela eta, edizio berezi bat kaleratu duzue. Bisualki horren erakargarriak ez diren eta oso ekonomikoak diren altzariek osatzen dute edizio berezia, eta Altzari itsusiak, inoiz baino itsusiagoak izena du. Nola sortu zen ideia, eta zein da altzari horien prezioa?

Egur naturalarekin lan egiten dugu; hori da gure berezitasuna. Hortaz, egur naturalarekin lan egitean, fabrikatzen dugun produktu guztiak ezberdinak dira; bakoitzak bere betak, bere korapiloak, bere formak… ditu. Eta egurraren betekin osatutako irudiak dituzte. Guk balioa eman nahi diogu naturaltasun horri, produktu bakoitza bakarra izatea eragiten baitu. Hori dela eta, guztiz itsusiak diren altzarien kanpaina bat garatu dugu, eta oso ongi funtzionatu du. Beta bereziak dituzten altzariak dira, egurra asko  nabarmentzen duten betak. Hau da, produktu heterogeneo batez egindako altzari naturalak dira, eta pieza bakoitza ezberdina da. Zozketa bat egin genuen, eta 30 unitate zozkatu genituen, 0,13 euroren truke. 200.000 pertsona inguruk eman zuten izena; norbaitek irabazi zuen eta jaso zuen.

Nazioarteko hedapen-planarekin lotuta, zer merkatutara iritsi nahi duzue epe labur edo ertainean?
Gure webgunearen bidez saltzea da gure eredua: muebleslufe.com Europa osora iristea da gure asmoa. Duela bizpahiru urte hasi ginen Portugalen, gero Frantzian, aurten Italian… Egia esan, espero baino askoz ere hobeto joan da. Datorren urtean Alemaniara eta Ingalaterrara iristen saiatuko gara; bi aukera horiek ditugu esku artean. Nire usez, datorren urtean prest egongo gara beste merkatu bati aurre egiteko, ekoizteko gai bagara; agian horrek mugatzen gaitu apur bat. Halere, dena Aizarnazabaletik egiten jarraituko dugu.